メルカリでは、購入者都合の返品は原則禁止とされている一方で、出品者側に不備がある場合は返品・返金に応じる義務があります。
つまり、「どんなときに返品を断ってよいのか」「どこからがNGなのか」という線引きを理解していないと、思わぬトラブルやアカウント制限につながりかねません。
本記事では、メルカリ公式ルールを踏まえたうえで、
- 返品拒否が認められやすいケースと、絶対に応じるべきケースの見分け方
- 状況別に使える、丁寧で角が立ちにくい返信テンプレート
- そもそも返品トラブルを減らすための出品・コミュニケーションの工夫
を、出品者目線で分かりやすく整理しています。
「感情的なやり取りに巻き込まれず、自分を守りながら取引を続けたい」とお考えの方は、ぜひ参考にしてみてください。
※本記事は2025年時点の公式ヘルプ・利用規約を参考にしていますが、最新情報は必ずメルカリ公式サイトでご確認ください。
※本コンテンツは「記事制作ポリシー」に基づき、正確かつ信頼性の高い情報提供を心がけております。万が一、内容に誤りや誤解を招く表現がございましたら、お手数ですが「お問い合わせ」よりご一報ください。速やかに確認・修正いたします。
出品者が明らかに悪いケースでは、返品・返金に応じる必要がある
「返品不可」「ノークレーム・ノーリターン」などの書き方は規約違反になりうる
無理に拒否を続けると、アカウント停止のリスクもある
という現実があります。
一方で、
購入者都合の返品要求を、ルールに沿って丁寧にお断りすること
出品時の説明と写真を工夫し、トラブルを減らすこと
困ったときは早めに事務局に相談すること
を徹底すれば、不当な要求から自分を守りながら取引を続けることは十分可能です。
メルカリで「返品拒否」を考える前に知っておくべき基本ルール
メルカリで理不尽な返品要求を受けたとき、多くの出品者の方が真っ先に思うのが「返品を拒否しても大丈夫なのか？」という点です。
まずは、そもそもメルカリの返品・キャンセルの仕組みと、出品者が守らなければならないルールを整理しておきます。
メルカリの返品・キャンセルの仕組み
メルカリでは、基本的に以下の考え方で取引が運用されています。
購入後のキャンセルは、原則としてできない
ただし、出品者・購入者が合意し、事務局が認めた場合はキャンセルや返品が可能
商品に瑕疵がある場合や説明と明らかに異なる場合は、出品者が返品・返金対応を行う義務がある
取引完了（受取評価が双方完了）後は、基本的にキャンセルや返品はできない
一方で、メルカリのヘルプでは「購入者都合による返品は原則禁止」とも明記されています。
このため、「サイズが合わなかった」「なんとなくイメージと違った」といった、いわゆる購入者都合の理由だけであれば、出品者は必ずしも返品に応じる必要はありません。
返品を完全に拒否することができない理由（利用規約・禁止行為）
ここで注意すべきなのが、「いついかなる場合でも返品には応じない」というスタンスは、メルカリのルール上認められていないという点です。
利用規約では、商品に瑕疵がある・説明と実物が異なる・配送中に破損した場合などに、出品者が返品・返金などを行う旨が定められています。
また、公式ヘルプでは「商品に問題があっても返品に応じない」「ノークレーム・ノーリターン」「返品不可」などの記載は禁止行為とされています。
したがって、
「出品者の落ち度が明らかにあるのに、強引に返品を拒否する」
「説明と違う商品を送っておきながら、返品不可と主張する」
といった行為は、規約違反となり、取引キャンセルや利用制限・アカウント停止のリスクにつながります。
本記事で扱う「返品拒否の成功」とは、
あくまでルールに照らして出品者側に過失がないケースで、購入者都合の返品要求を冷静にお断りすること
と定義してお考えください。
返品拒否が「成功」しうるケースと、絶対に拒否してはいけないケース
ここからは、実際にどのようなケースで返品拒否が認められやすく、どのようなケースでは応じるべきかを整理します。
返品拒否が認められやすい代表的なパターン（購入者都合）
公式ルールや一般的な運用を踏まえると、次のようなケースは「購入者都合」と判断されることが多く、返品拒否が認められやすい領域です。
色味・イメージが違った
室内灯や画面によって色の見え方は変わるため、ある程度の差は許容範囲とされます。
思ったよりサイズが大きい／小さい
出品者がサイズや実寸を明記しているにもかかわらず、確認せずに購入した場合など。
中古品に対する「思っていたより傷が多い」などの主観的な不満
写真や説明である程度状態を示している場合は、購入者都合と見なされやすくなります。
購入者側の事情によるキャンセル（お金がなくなった、不要になった等）
これらのケースでは、出品者側が説明や写真をきちんと用意していることを前提に、丁寧に説明したうえで返品をお断りすることが現実的な対応となります。
返品に応じるべき代表的なパターン（出品者側の不備）
一方で、以下のようなケースでは、出品者側に明らかな責任があると判断されやすく、返品や返金に応じるのが原則です。
商品説明と明らかに異なる状態だった
記載のない大きな傷や汚れ、欠品など。
動作不良・故障品だった
「動作確認済み」と書いていたにもかかわらず作動しない、頻繁にエラーが出る等。
ブランド品の真贋に問題があると疑われるケース
配送中の破損だが、梱包が明らかに不十分だったケース
このような場合、返品拒否を続けると、事務局による強制キャンセルや、最悪の場合アカウント制限のリスクがあります。
判断に迷うグレーゾーンの考え方
現実には、「どちらの責任とも言い切れないグレーなケース」も少なくありません。たとえば、
中古品の擦り傷について、出品者は「中古なので使用感あり」と書いていたが、購入者は「想像以上だった」と感じた
梱包はしていたが、配送業者の扱いが荒くて箱が少し凹んだ など
このような場合は、次のような観点で判断するとよいでしょう。
出品時にどこまで情報を出していたか（写真・説明文）
購入者の主張が、事実とどれくらいズレているか
今後の評価・時間・ストレスを考えたとき、どこまで譲歩できるか
完全に拒否するのか、送料だけ出品者が負担するのか、部分返金で折り合いをつけるのか――「自分が無理なく飲める落としどころ」を決めておくことが大切です。
メルカリで返品を求められたときの対応フロー
ここからは、実際に返品を求められたときの流れをステップごとに整理します。
ステップ1：受取評価前に状況を丁寧にヒアリングする
まず重要なのは、受取評価をされる前に状況を把握することです。受取評価が完了すると、取引キャンセルが原則できなくなるためです。
購入者から返品希望のメッセージが届いたら、すぐに次のように返信します。
「ご連絡ありがとうございます。
商品に気になる点があったとのことで、ご不便をおかけし申し訳ございません。
具体的にどの部分にどのような不備があったか、詳細を教えていただけますでしょうか。
あわせて、該当箇所が分かるお写真をアップしていただけますと幸いです。」
最初から「返品は受けません」と強く返すのではなく、あくまで事実確認から始めることがポイントです。
ステップ2：写真・証拠を確認し「どちらの都合か」を整理する
購入者からの説明と写真が揃ったら、
出品時の写真・説明文
自分の手元に残っている商品状態の記憶
購入者が送ってきた写真・説明
を照らし合わせて、「購入者都合か」「出品者側の不備か」を整理します。
メモとして、次のように箇条書きにしておくと判断しやすくなります。
出品時に記載・掲載していた点
記載していなかったが、写真に写っていた点
完全に想定外の不具合かどうか
この整理が、のちほど事務局に相談するときにも役立ちます。
ステップ3：ケース別の返信テンプレート（コピペ可）
ここでは、代表的なケースごとの返信例を示します。実際に使う際は、商品名や状況に合わせて調整してください。
ケースA：購入者都合と判断できる場合（イメージ違い・サイズ違いなど）
「お写真と詳細のご説明をありがとうございます。
出品時の写真および説明文と照らし合わせて確認いたしましたが、記載内容と大きな相違はないように見受けられます。
メルカリのルール上、商品説明と異なる場合を除き、購入者さまのご都合による返品には対応義務がないとされていますため、今回は返品対応は致しかねます。
ご期待に添えず恐縮ではございますが、何卒ご理解いただけますと幸いです。」
ケースB：出品者側の不備があると判断した場合
「お写真と詳細のご説明をありがとうございます。
状態を再度確認したところ、説明文に記載しきれていない不備があったことをこちらでも確認いたしました。
このたびはご不便をおかけし誠に申し訳ございません。
返品・取引キャンセルにて対応させていただきたく存じますので、具体的な手順について改めてご案内いたします。」
ケースC：グレーゾーンで一部譲歩する場合（送料負担・部分返金など）
「お写真とご説明をありがとうございました。
出品時の説明と大きな相違はないと考えておりますが、ご満足いただけなかった点については真摯に受け止めております。
つきましては、今回に限り一部返金（〇〇円）にて対応させていただくか、返品の場合は送料のみご負担いただく形での対応をご提案させていただければと存じます。
どちらの方法がよろしいか、ご検討のうえご返信いただけますでしょうか。」
ステップ4：解決しないときの事務局への相談方法
購入者が感情的になってしまったり、話し合いで解決が難しいと感じた場合は、早めにメルカリ事務局に相談することも重要です。
相談の際は、次の情報を整理しておきます。
取引ID・商品名
出品時の商品ページ（説明文・写真）
購入者とのやり取り（メッセージ内容）
不備の有無に関する自分の認識
事務局に判断を委ねることで、出品者・購入者の双方が感情的なやり取りから解放されるケースも少なくありません。
ケース別「返品拒否」例文テンプレート集
ここでは、「返品拒否を成功させたい」と考える出品者が、ルールを守りながら使える例文をケース別にまとめます。
購入者都合（イメージ違い・サイズ違いなど）の場合
「このたびは商品がお客さまのイメージに合わなかったとのことで、申し訳ございません。
出品ページの写真および説明文と照らし合わせて確認いたしましたが、記載内容と大きな相違はないと判断しております。
メルカリのルール上、説明と異なる場合を除き、購入者さまのご都合による返品には対応の義務がないとされているため、誠に恐縮ではございますが、今回は返品対応は致しかねます。
何卒ご理解いただけますと幸いです。」
説明どおりの状態で、出品者に過失がない場合
「詳細のご連絡ありがとうございます。
出品時の写真および説明文、ならびにいただいたお写真を確認いたしましたが、商品状態についてはページ記載の範囲内と判断しております。
そのため、今回につきましては返品対応は難しい状況でございます。
ご希望に沿えず誠に恐縮ですが、ご理解賜れますと幸いです。」
一部だけ譲歩する場合（送料負担・部分返金など）
「ご指摘いただいた点について、こちらの説明が十分でなかった部分もあるかと感じております。
つきましては、お詫びの気持ちとして、今回に限り〇〇円の部分返金、もしくは返品時の送料を当方負担とさせていただければと存じます。
ご納得いただけるようであれば、どちらの方法をご希望かお知らせいただけますでしょうか。」
相手が感情的・攻撃的なときの落ち着いた返答例
「このたびはご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
ただいま、いただいた内容と商品ページの記載内容を照らし合わせて確認しております。
感情的なやり取りは双方にとって望ましくないと考えておりますので、事実関係を整理したうえで、誠実に対応させていただきたく存じます。
ご不便をおかけいたしますが、今しばらくお待ちいただけますと幸いです。」
返品トラブルを減らすための出品・コミュニケーションのコツ
「返品拒否を成功させる」以前に、そもそも返品トラブル自体を減らすことができれば、心理的な負担もぐっと軽くなります。
商品ページで事前に明記しておきたいポイント
傷・汚れ・使用感は写真と文面で具体的に
サイズはタグ表記だけでなく、可能であれば実寸も記載
色味について「ご覧の端末環境によって実際と見え方が異なる場合があります」など一言添える
「中古品にご理解のある方のみご購入をお願いします」等の注意書き
こうした一文を添えることで、「イメージ違いだった」というクレームが減り、購入者都合であることがより明確になります。
禁止ワード（ノークレーム・ノーリターン等）を避けつつ伝える工夫
前述のとおり、「返品不可」「ノークレーム・ノーリターン（NCNR）」などの記載は、メルカリの禁止行為に含まれます。
そのため、次のような書き方に置き換えると安全です。
NG例：
「ノークレーム・ノーリターンでお願いします」
推奨例：
「中古品のため、写真や説明文をご確認のうえ、ご納得いただける方のみご購入をお願いいたします。」
「商品に明らかな不備がある場合を除き、購入者さま都合でのキャンセル・返品には対応いたしかねます。」
これなら、規約違反の表現を避けつつ、安易な返品要求を抑制するメッセージを伝えられます。
取引メッセージで好印象を与える基本マナー
発送予定日や遅延がある場合はこまめに連絡する
丁寧な言葉遣いを意識する
クレームが来ても感情的に反応しない
事務局に相談する場合も、「トラブルになっているので相談したい」と冷静に記載する
丁寧な対応が続いていれば、多少のトラブルがあっても低評価につながりにくくなります。
それでも不安なときに確認したいQ&A
返品拒否でアカウント停止になることはある？
正当な理由なく返品を拒否し続ける、商品に明らかな不備があるのに応じない、といった行為が繰り返されると、利用制限や停止につながる可能性があります。
一方で、購入者都合と判断できるケースで、丁寧に説明したうえで返品をお断りすること自体は、ルールに沿った対応といえます。
「自分に明らかな落ち度がないか」「説明と違う商品を送っていないか」を客観的に確認したうえで判断することが大切です。
商品が返ってこない・音信不通になったときは？
返品に応じると伝えたものの、購入者がなかなか商品を返送してこない場合もあります。
このようなケースでは、取引メッセージで数回ほど状況確認を行い、それでも動きがない場合は、事務局に相談のうえ対応を仰ぐとよいでしょう。
不当な低評価をつけられたときの考え方
返品をお断りした結果、購入者から低評価をつけられてしまうこともあります。
評価そのものを削除してもらえるケースは限られますが、次のような点を意識するとダメージを抑えられます。
商品ページやメッセージで、第三者が見ても丁寧で誠実な対応を心がける
低評価がついても、他の取引でコツコツと高評価を積み重ねる
どうしても不当だと感じる場合は、事務局に相談し、判断を仰ぐ
評価は一時的に下がっても、長期的に誠実な対応を続ければ、全体としては十分に回復可能です。