メルカリで出品していると、ある日突然、購入者から「返品したいです」「キャンセルさせてください」とメッセージが届くことがあります。初めての経験だと、
-
応じないといけないのか
-
断ったら評価を下げられないか
-
送料は誰が負担するのか
といった不安が一気に押し寄せると思います。
本記事では、メルカリ公式ガイドや法律系サイトの情報を整理しつつ、出品者として現実的に取りうる対応を、状況別に解説いたします。本記事はメルカリ公式ではない一般的な解説であり、最終判断は最新の公式情報と専門家への相談も踏まえて行ってください。
※本コンテンツは「記事制作ポリシー」に基づき、正確かつ信頼性の高い情報提供を心がけております。万が一、内容に誤りや誤解を招く表現がございましたら、お手数ですが「お問い合わせ」よりご一報ください。速やかに確認・修正いたします。
よくある返品依頼のパターン
購入者からの「返品したい」という申し出は、概ね以下のパターンに分かれます。
-
商品説明と違う／壊れていた／汚れがあった
-
サイズが合わなかった／イメージと違った
-
間違えて購入した／必要なくなった
-
ジャンク品・訳ありなのに、後からクレームになった
-
偽物ではないかと疑われている
このうち、「商品説明と違う」「壊れていた」などは、出品者側の不備に当たる可能性が高く、返品に応じるべきケースに含まれます。
一方、「イメージと違った」「必要なくなった」など購入者の都合によるものは、出品者に返品に応じる義務はないとする解説が一般的です。
公式ルールと「暗黙のマナー」の違い
メルカリ公式ガイドでは、返品についておおむね次のような方針が示されています。
-
出品者の同意なく商品を返品してはいけない
-
取引完了（評価後）は原則として取引キャンセルできない
-
返品時の送料や配送方法は、購入者と出品者の話し合いで決める
つまり、「必ず返品に応じなければいけない」というルールはなく、あくまで当事者間の合意が前提です。
ただし、実際のやり取りでは「なるべく穏便に済ませたい」「評価を下げられたくない」といった心理も働きます。そのため、ルール上は応じる義務がなくても、今後の取引を考えて一定の譲歩を選ぶ出品者もいます。
感情的にならないための基本スタンス
返品を求められたとき、最も避けたいのは感情的なやり取りです。まずは次の3点を意識してください。
-
すぐに長文で反論しない（事実確認が先）
-
相手の主張を一度整理してから返信する
-
不安・怒りはメッセージに出さない
一旦「状況を確認いたしますので、少々お待ちください。」とだけ送り、落ち着いて商品説明や写真を確認する時間を取るのも有効です。
まず確認すべき3つのポイント
商品説明と現物の状態に差がないか
最初に行うべきは、「自分の出品ページ」と「実際の商品状態」を冷静に照らし合わせることです。
-
写真に十分な傷・汚れが写っていたか
-
説明文で難点を明示していたか
-
サイズや色などの基本情報に誤りがなかったか
もし説明不足や記載ミスがあれば、出品者側の不備と評価される可能性が高くなります。この場合は、返品も含めて誠実な対応を検討した方が、安全です。
購入者の主張は「出品者都合」か「購入者都合」か
次に、購入者の主張を以下のどちらに分類できるかを見極めます。
-
出品者都合
-
届いた商品が説明と明らかに違う
-
破損・動作不良などの不備がある
-
偽物である可能性が高いと指摘されている
-
-
購入者都合
-
サイズを間違えた
-
イメージと違った
-
やっぱり要らなくなった
-
もっと安いものを見つけた など
-
一般的には、出品者都合の場合は返品・キャンセルに応じる方向で検討するべきとされます。一方、購入者都合の場合、出品者に返品対応の義務はないと解説されています。
評価やキャンセルボタンを押す前に注意すること
-
購入者・出品者ともに、安易に評価をしてしまうと、取引のキャンセルが難しくなります。
-
事務局に相談する前に自己判断でキャンセルを進めると、あとで不利になる場合もあります。
分からないまま評価やキャンセル操作を行う前に、「公式ヘルプ」と「事務局への問い合わせ」を検討した方が安全です。
返品に応じるべきケースと断れるケース
返品に応じるべき典型ケース（説明と違う・壊れていた 等）
以下のような場合は、出品者都合とみなされやすく、返品やキャンセルを受け入れるのが一般的です。
-
商品説明にない大きな傷・汚れがある
-
動作不良がある（家電・ゲーム機など）
-
偽物の疑いが強い、または本当に偽物だった
-
色やサイズの表記ミスがあった
このようなケースでは、送料を含め出品者側が負担するのが妥当とされやすく、弁護士監修記事でも誠実な対応を推奨しています。
出品者には義務のないケース（イメージ違い・不要になった 等）
次のような理由は、購入者側の都合に分類されます。
-
イメージと違った
-
部屋に置いてみたら似合わなかった
-
自分でサイズを確認しなかった
-
他で安く買えた など
この場合、メルカリのルール上、出品者に返品に応じる義務はありません。返品を断っても問題ないとされるケースが多く、購入者都合のキャンセルは迷惑行為に該当しうるとの解説もあります。
ジャンク品・訳あり出品の扱い
ジャンク品や訳ありとして出品している場合でも、
-
状態を十分に説明していたか
-
重大な不具合を隠していなかったか
によって評価は変わります。説明通りのジャンク品であれば、返品を断ることも検討できますが、説明不足があるなら部分返金や返品を含めた柔軟な対応が望ましいです。
判断が難しいグレーゾーンの考え方
「説明は一応していたが、購入者の受け取り方によっては不満も理解できる」というグレーゾーンも多く存在します。その場合は、
-
今後のトラブルリスク（低評価・事務局介入など）
-
送料・手間に対してどこまで譲歩できるか
を天秤にかけ、「今回限りの例外として〜」と条件付きで応じる選択肢もあります。
返品時の送料・返金額の考え方
出品者都合の場合の一般的な負担イメージ
-
商品説明と違う／不良品など、出品者側に明らかな不備がある場合
-
往復送料を出品者負担とする
-
商品代金全額を返金する
-
必要に応じてお詫びのメッセージを添える
-
このような対応は短期的には損に見えますが、中長期的にはアカウント評価やトラブル回避に繋がります。
購入者都合の場合の送料負担の決め方
購入者都合の場合、次のような選択肢があります。
-
原則として返品には応じない
-
例外的に返品に応じるが、「送料は購入者負担」とする
-
商品代金から送料実費を差し引いた額を返金することで合意する
いずれの場合も、事前にメッセージで条件を明確に伝え、相手の同意を得ることが重要です。
キャンセル申請と返金の流れ
一般的な流れは次の通りです。
-
取引メッセージで返品・キャンセル条件について合意する
-
購入者が商品を出品者に返送する
-
出品者が商品到着を確認する
-
出品者側で「取引のキャンセル申請」を行う
-
購入者がキャンセルに同意すると、メルカリシステムを通じて返金される
配送方法・送料負担・返送期限などは、必ずメッセージ上で記録が残る形で取り決めてください。
メルカリ事務局に相談すべきタイミング
話し合いで解決できるケース
-
双方が冷静で、事実関係に大きな争いがない
-
条件交渉はあるが、脅し・暴言などがない
-
返品方法や送料負担について落としどころを探っている
このような場合は、まず当事者間での話し合いを試みてもよいでしょう。
早めに事務局へエスカレーションすべきサイン
次のような状況では、むしろ早めに事務局相談を検討すべきです。
-
相手のメッセージに暴言・脅し・過度な要求が含まれる
-
返品された商品が本当に元の商品か疑わしい
-
偽ブランド・偽物の疑いがある
-
話し合いが平行線のまま長期化している
事務局へ相談する際は、やり取りのスクリーンショットや、商品写真などを整理しておくとスムーズです。
相談時に準備しておきたい情報
-
取引ID
-
出品ページのスクリーンショット
-
商品状態が分かる写真（発送前・返送後）
-
相手とのメッセージ履歴
これらを整えておくと、事務局側も状況を判断しやすくなります。
状況別・メッセージ例文テンプレ集
※実際に送信する際は、具体的な商品名や状況に合わせて適宜調整してください。
返品に応じる場合の丁寧な返信例
このたびはお受け取りのお品物につきまして、ご不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ございません。
ご指摘いただいた点を確認したところ、説明文および写真の不足があったと判断いたしました。
返品にて対応させていただきたく存じますので、恐れ入りますが、○月○日までに着払いにてご返送いただけますでしょうか。
商品の到着を確認次第、取引キャンセルの申請を行わせていただきます。
購入者都合で返品をお断りする例文
ご連絡ありがとうございます。
お品物の状態につきまして、出品時の写真および説明文と照らし合わせて確認いたしましたが、記載内容と相違はないものと考えております。
今回の返品理由は○○様のご都合によるものと存じますため、恐れ入りますが、返品・キャンセルのご希望にはお応えいたしかねます。
何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
事務局相談を見据えた落ち着いた返信例
このたびはご連絡ありがとうございます。
ご指摘の内容につきまして、当方でも改めて状況を確認しております。
双方にとって公正な形で解決できるよう、必要に応じてメルカリ事務局にも相談させていただきたいと考えております。
まずは現状の認識を整理したく存じますので、具体的な不備の内容や、お手元の商品写真をお送りいただけますでしょうか。
相手が強い口調・脅し文句の場合の守りの文例
ご連絡ありがとうございます。
不快な思いをおかけしているようで大変申し訳ございません。
本件につきましては、メルカリのルールに沿って冷静に対応させていただきたく存じます。
これ以上のやり取りが難しいと判断した場合は、事務局に相談のうえ、指示に従って対応いたしますので、何卒ご理解くださいますようお願いいたします。
今後トラブルを防ぐための出品チェックリスト
写真・説明文で必ず書いておきたいポイント
-
傷・汚れ・色あせなど、マイナス面をはっきり写した写真
-
サイズ・寸法・素材・型番などの基本情報
-
ジャンク品や訳ありの場合、その理由と範囲を明記
-
「中古品であること」「細かい状態が気になる方はご遠慮ください」などの注意書き
「返品・キャンセル」に関するマイルールの伝え方
-
プロフィールや商品説明の末尾に一文を添えるイメージです。
-
例：「イメージ違いなど購入者様都合での返品・キャンセルはお受けしておりません。」
-
-
ただし、公式ルールより強い文言で相手を威圧する表現は避けてください。
発送前チェックとメッセージのひと言
-
発送前に再度傷や動作確認を行う
-
発送後に「本日◯◯便で発送いたしました。到着後、気になる点がありましたら評価前にご連絡ください。」と一言添える
こうした一手間が、後のトラブル防止に大きく寄与します。
よくある質問（FAQ）
返品を拒否したらアカウント停止になりますか？
公式ルールに反しない範囲で、購入者都合の返品をお断りしただけで直ちにアカウント停止になる可能性は高くありません。ただし、繰り返しトラブルが発生している場合や、暴言・嫌がらせなどがある場合は別途ペナルティの対象となる可能性があります。
住所を教えずに返品を受けることはできますか？
メルカリ便は返品には利用できないため、通常は出品者の住所を伝えて返送してもらう必要があります。どうしても住所を知らせたくない場合は、事務局に相談したり、双方合意のうえで手渡しなど別の方法を検討している事例もありますが、トラブルを避けるためにも必ずルールに沿って対応してください。
返品された商品が違う物・状態の悪い物だった場合は？
-
返送された物が明らかに別物・状態が異なる場合は、すぐに事務局に相談し、写真やメッセージ履歴を共有してください。
-
自己判断で再度返金したりすると、二重の損失につながるリスクがあります。